«Guten Tag»: Der Live-Chat mit der Beraterin

VON HARALD TAPPEINER

Swiss Life hat es vorgemacht: Seit einigen Wochen können die Kunden des Versicherungskonzerns auch per Chat Fragen stellen und sich so beraten lassen. Wer also beispielsweise wissen möchte, wie hoch die Zinsen der Swiss Life des 3a Kontos sind, erhält so unmittelbar eine Antwort der Beraterin oder dem Berater.

Wie ein Test von «helpnews» zeigt, klappt das auch gar nicht so schlecht. Das Chat- Eingabefeld zeigt sich genügend gross und das mühsame Ausfüllen des Formulars entfällt, was eine klare Erleichterung darstellt. Meine Frage wurde vom weiblichen Gegenüber auch prompt beantwortet.
Zeitgewinn oder Zeitverlust?
Ein Live-Chat hat seit kurzem auch der Konkurrent Baloise installiert. Auch da begrüsst mich ein Berater nach wenigen Augenblicken. Doch das Gegenüber verlangt gleichzeitig von mir auch Namen, E-Mail und eine Telefonnummer, um zurückzurufen. Die relativ simple Frage nach der momentanen Höhe des 3a Zinssatzes der Baloise hätte vermutlich auch gleich per Live-Chat beantwortet werden können. So musste ich auf den Rückruf des Experten warten, was ein Zeitverlust mit sich bringt. Es ist jedoch festzuhalten, dass es sich bei den Beobachtungen lediglich um Momentaufnahmen handelt.

Positiv: Immerhin verfügen die Kunden mit dem Live-Chat nun über einen zusätzlichen Kanal, mit dem der Kontakt zur Beraterin oder zum Berater hergestellt werden kann, selbst dann, wenn alle anderen Stricke reissen und E-Mail oder Telefon ganz ausfallen.
Nützlich im Tourismussektor
Einen tadellosen Auftritt legt Tourismus Schweiz an den Tag. Im dortigen Live-Chat erhalte ich mühelos Auskunft, wie ich am besten auf die Riederalp komme. Das Prinzip Live-Chat scheint sich für die Reisebranche gut zu eignen.

Christina Bächle, Betreiberin des Reisebüros Sizilienferien macht insgesamt gute Erfahrungen mit dem LiveChat. «Mir fällt auf, dass vor allem englischsprachige Kunden unseren Live-Chat gerne benutzen. In der Schweiz sind wir diesbezüglich noch etwas zurückhaltend», ist die Ferienspezialistin überzeugt.
Wortkarge Banken
Die Schweizer Banken äusserten sich bisher zum Thema digitale Beratung kaum substanziell. Gemäss einem Bericht der «Sonntagszeitung» soll jedoch die Grossbank UBS bereits an einem Live-Chat-System arbeiten. Dieses soll bis Ende 2015 fertiggestellt sein.

Auch die Basler Kantonalbank möchte die digitale Beratung forcieren. Über Details will die Bank aber erst gegen Ende Jahr informieren, sagte BKB- Mediensprecher Michael Buess.
Deutsche Sparkassen fortgeschritten
Anders als hierzulande haben die deutschen Sparkassen die digitale Beratung per Live-Chat bereits schon eingeführt. So lässt sich etwa mit den jeweiligen Beratern der Sparkasse Hochrhein oder der Sparkasse Lörrach-Rheinfelden nun auch per Live- Chat kommunizieren.


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